ISO10002客戶投訴管理體系認(rèn)證
ISO10002客戶滿意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是組織投訴處理的指導(dǎo)方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的杰出客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
服務(wù)背景
有調(diào)查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費(fèi)者會將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費(fèi)者會把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5倍，而流失一個老消費(fèi)者，需爭取10個新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對企業(yè)市場帶來的巨大的影響。
顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機(jī)會。
在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會里，客戶的投訴中往往蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個收集客戶意見的極好渠道。適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠度的工具。
什么是客戶投訴管理體系認(rèn)證？
是由國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《ISO10002 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》的要求，指導(dǎo)企業(yè)建立、實(shí)施評價(jià)和改進(jìn)規(guī)范管理體系，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。
ISO10002在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個指導(dǎo)原則。投訴管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見，以提升其營運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。
客戶投訴管理體系認(rèn)證證書為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴外理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)，投訴得到妥善處理。
在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。
通過有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽(yù)：
1．組織能夠得到一個順暢的溝通管道，無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間：
（1）客戶投訴是一個搜集客戶意見的極好的渠道；
（2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。
2．并且能夠幫助客戶滿意度得到提高：
（1）客戶的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽(yù)；
（2）增強(qiáng)客戶對組織的信心。
3．創(chuàng)造一個以客戶為中心的方法，以解決投訴和鼓勵員工改進(jìn)客戶服務(wù)的技能。
因此，通過ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
1．企業(yè)需持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》等有效資質(zhì)文件；
2．申請方應(yīng)按照國際有效標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018）的要求在組織內(nèi)建立管理體系，并實(shí)施運(yùn)行至少3個月以上；
3．至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了有效的管理評審；
4．管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。
